Récit d’un client mécontent au Burger King Paris Alésia – « J’trouve pas la sauce !! »

Aujourd’hui encore, il ne s’agit pas d’un article en rapport avec l’actualité de BURGER KING, mais, et encore une fois dans un soucis de donner TOUTES les informations relatives à BK, nous avons décider de vous montrer dans l’intégralité un mail qui nous a été transmit par un client mécontent au Burger King Paris Alésia.

Il relate une mésaventure qui lui est arrivé ainsi que le mail qu’il a envoyé au service client burger king.

Bonne lecture.

 

..tiens la voilà dans ta gueule !!

Etant donné le manque d’empathie à l’égard du client que j’ai constaté je diffuse le récit de ma très mauvaise expérience à tous les contacts burgerking que je pourrais trouver sur le net.
Je pense que mon message finira par atteindre quelqu’un de censé qui se penchera sérieusement sur l’accueil déplorable d’une partie de votre personnel.
Faites comme moi, lisez un peu plus les forums, vous verrez que je ne suis pas un cas isolé.

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Envoyé: lundi 1 juin 2015 à 13:59
De: « ******  » <******@***.fr>
À: serviceconso@burgerking.fr
Objet: Pas d’objet

Madame, Monsieur,

C’est par hasard et avec grand plaisir que j’ai découvert l’établissement Burger King Paris Alésia.
Le moment était en plus opportun, j’avais faim et je cherchais un endroit où manger.

Le 30/05/2015, entre 18h30 et 19h30, je suis entré pour la 1ère fois dans ce restaurant.
Il y avait un peu de monde et toutes les bornes de commandes étaient occupées.
J’ai donc décidé de faire la queue, estimant qu’il y en avait pour 10 mn au maximum.

Après 5 mn d’attente, j’ai profité qu’une borne à proximité se libère pour passer ma commande. Commande N°24

Après avoir réceptionné mon ticket, je me suis dirigé vers la caisse réservée au retrait des commandes effectuées sur les bornes.
Il y avait environ 15 personnes qui attendaient.
Après 15 mn d’attente, à rêvasser, à regretter d’avoir abandonné la queue (les personnes devant moi avaient surement fini de manger),
j’entends qu’on appelle le N°27.
Surpris, je me suis naturellement approché de la caisse pour constater que ma commande était servie.
J’ai donc fait remarquer sur un ton un peu sec que je n’étais pas satisfait du service, à savoir:

– En utilisant les bornes, je vous facilite la tâche, et j’attends d’être servi plus rapidement qu’une personne qui fait la queue « classique ».
C’est le cas chez tous vos concurrents.
J’estime que 15mn d’attente n’est pas un délai raisonnable pour un fast food, s’il n’y a pas une très forte affluence.
Je ne comprends pas pourquoi 6 employés étaient affectés aux autres commandes, et seulement 2 aux bornes.
Depuis un moment, seules les personnes ayant commandées via les bornes patientaient.
Il y avait même des caissiers disponibles qui refoulaient les clients bornes vers l’unique caisse appropriée, situation un peu absurde, non ?
De plus, j’ai dit que j’aurais aimé qu’on m’informe que ma commande était prête, plutôt que de le découvrir par moi même.

Apparemment, mes remarques ont fortement déplu à votre employée, puisque celle-ci, après m’avoir expliqué, sur un ton très désagréable,
qu’elle était aller chercher la sauce salade « pour moi » (aurais-je dû lui offrir une médaille ?), m’a répondu que tout le reste « était mon problème »,
et m’a jeté la sauce et les couverts « dans ma gueule » (termes utilisés par Votre employée).

Il y a certainement plusieurs façons de réagir lorsqu’on a l’impression que le monde tourne à l’envers. Je ne prétends pas avoir choisi la plus
judicieuse, toujours est-il que mon degré de saturation était dépassé.
J’ai donc légèrement soulevé le plateau pour le faire voltiger prestemment de l’autre côté du comptoir, déversant ainsi le menu sur le sol.

L’employée modèle est alors entrée dans une rage folle en criant à l’intention du manager qu’il y avait un « malade mental », et qu’elle avait
besoin d’être secourue.
Celui-ci s’est approché avec un regard menaçant, avant d’écouter mon récit, et de comprendre  rapidement qu’il y avait un gros problème
avec le service apporté au client, et non le client lui même. L’intervention inattendue d’un autre client a sans doute facilité sa compréhension.
Il a simplement dit que le comportement de votre employée était inadmissible, et quelle que soit l’entreprise, celle-ci aurait été mise à la porte
immédiatement. Je pense qu’il était également excédé de l’attente excessive et non justifiée.
Les mots que ce client a utilisés collaient parfaitement à ma pensée, mais je n’ai pas osé l’exprimer.
Ce n’est pas au client de vous donner des conseils sur la flexibilité du personnel, sur leur polyvalence et sur leur comportement.
Ce n’est pas au client de conseiller le manager sur l’attitude à adopter pour régler un conflit.
Le client exprime sa satisfaction ou son mécontentement, l’entreprise réagit en conséquence, ou mieux anticipe pour éviter ce type de situation.
Je n’ai pas eu cette impression.

Le manager m’a gentiment informé qu’on allait préparer de nouveau ma commande, sans même essayer de calmer sa collaboratrice qui continuait
de se justifier en criant notamment: « Ben oui, je lui ai jeté sa sauce dans sa gueule ».
Il a fallu l’intervention plus ferme d’un autre manager, peut-être plus élevé dans la hiérarchie (?), pour que la furie se calme.

Malgré cette petite péripétie, j’avais toujours faim (il en faut beaucoup pour me couper l’appétit :-), mais vous comprendrez que je n’avais
plus le goût pour manger dans un Burger King.

Je lui ai répondu que je préférais qu’on me rembourse mon repas; il a cordialement accepté ma demande, et m’a présenté des excuses.

J’aurais préféré qu’il me propose un geste commercial, un bonus, …un petit plus.
Non pas pour profiter d’un gain, mais pour confirmer au client que l’entreprise se désolidarise totalement du comportement de cette employée,
et se range du côté du client.
En d’autres termes, que l’entreprise prenne ses responsabilités vis à vis d’un client agressé.

J’aurais évidemment préféré prendre mon repas dans des conditions normales, et repartir satisfait.

C’est donc volontairement et avec grand dégoût que je suis sorti de ce restaurant Burger King.

Si vous êtes arrivé jusque-là, je vous remercie d’avoir pris le temps de me lire.

Cordialement,

AB

PS1: Je suis presque certain que vous disposez de moyens de télé surveillance pour corroborer ma version des faits.
PS2: Je me permets quand même un avertissement: Si vous croyez que le succès rencontré à vos débuts est gage de pérennité, vous vous leurrez.